‘De hospitality hosts van HFC geven Westfield Mall of the Netherlands een gezicht’
De Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam is een uniek belevingsconcept voor Nederlandse begrippen. Hier gaat een middag shoppen moeiteloos over in een avond uit. En ervaar je internationale allure met een Hollandse twist. Twee jaar geleden opende het haar deuren. Tevens het moment van de waarheid voor de hospitality hosts van HFC. Zij zijn hét visitekaartje van de Mall. Hoe ze hun gastvrije rol invullen en het meerwaarde geven, vertelt Bo Kragtwijk, Deputy Shopping Center Manager.
Maar liefst 280 winkels op een vloeroppervlak van 124.000 m². Dat is Westfield Mall of the Netherlands bij Leidschendam, de grootste overdekte mall in Nederland. Met winkels van topmerken, flagshopstores, bijzondere boetiekjes en een indoor foodmarket genaamd Fresh, een Arabische souk, een Aziatische supermarkt en een oudhollands versstraatje. En als je uitgewinkeld bent en gegeten hebt, kun je ontspannen in de spa, gezellig bowlen of naar de bioscoop in het Eetheater. De inrichting en opzet van de mall nodigen uit voor een gezellig dagje uit; de winkelgebieden bestaan namelijk uit straten die zijn ontworpen in de vorm van het cijfer acht. Niets voor niets wordt het THE lifestyle destination genoemd waar je van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat kunt genieten.
4 star concept
Om iedere bezoeker ook deze experience te laten ervaren, staat gastvrijheid bovenaan. Bo: ‘Binnen ons bedrijf hebben we het 4 star concept, geïnspireerd op servicegerichtheid en persoonlijke aandacht voor de bezoeker binnen de hotellerie. Het concept bestaat uit een honderdtal punten waaraan je moet voldoen. Dit gaat tot in detail; alles waar de bezoeker tijdens zijn bezoek aan onze mall mee in aanraking kan komen, wordt benoemd. Van website en parkeergarage tot entree en toiletten. Denk bijvoorbeeld aan een bloemetje op de ontvangstbalie, maar ook aan de babylounge in de familietoiletten. Ieder jaar worden we hierop ge-audit. Iedere medewerker, van schoonmaker en beveiliger tot directeur en ikzelf als shoppingcenter manager, dragen de Westfield 4-star beleving uit. Wil je onderdeel uitmaken van ons team, dan moet je het oprecht leuk en fijn vinden om mensen te helpen. Hospitality moet door je aderen stromen.’
Foto: Links Danielle Verjaal (Hospitality Host), Rechts Bo Kragtwijk (Deputy Shopping Center Manager)
Van betekenis voor de bezoeker
En dit brengt ons meteen bij de hospitality hosts van HFC. Zij zijn een essentieel onderdeel van de customer journey (de reis die de bezoeker door de mall maakt) en lifestyle experience. Op twee locaties in de mall bemensen de hospitality hosts de receptie en de Click & Service-balie. Hier kan de bezoeker terecht met vragen, kun je een rolstoel of een buggy lenen, je internet bestellingen ophalen en sinds kort ook voor de kinderen een Kiddie Car huren, Je kunt er zelfs je aankopen en jas laten bewaren tijdens het shoppen. ‘De hospitality hosts geven de mall een gezicht en zijn onze oren en ogen,’ vertelt Bo. ‘Direct bij binnenkomst heten zij de bezoekers hartelijk welkom. Het leuke vind ik dat ze zelf het initiatief nemen om actief de bezoeker wegwijs te maken en niet achter de balie blijven zitten. Zij zijn er ook voor situaties waarbij iemand iets heeft verloren of zich bijvoorbeeld niet lekker voelt, in dergelijke situaties betekenen zij echt iets voor de mensen.’
Dagelijkse rapportage
Voor Bo is het heel belangrijk om te weten wat er gebeurt in de mall. ‘Wij willen heel graag weten wat de bezoeker wil, wat zoekt men, waar loopt men tegen aan? Door hier inzicht in te krijgen, kunnen wij onze processen verder verbeteren.’ De hospitality hosts maken daarom iedere dag een uitgebreid rapport op waarin alle gebeurtenissen van de dag benoemd worden. Denk aan zaken als; naar welke winkels wordt er gevraagd (zodat men het winkelaanbod kan optimaliseren), welke gebeurtenissen hebben er plaats gevonden (iemand is onwel geworden) of bijvoorbeeld vragen over openingstijden of speciale activiteiten.
HFC team
Die flexibiliteit en continuïteit van HFC komt goed van pas nu steeds meer bezoekers de mall weten te vinden. ‘Afgelopen Kerst was voor ons de eerst kerstperiode zonder openingsbeperkingen. Een hele drukke, en tegelijkertijd ontzettend leuke periode. Voor de hospitality hosts is het tijdens dit soort dagen de kunst om tijd en rust te vinden om alle bezoekers welkom te heten en te helpen. Dan ervaar je meteen wat voor fijn en stabiel team we hebben van zeer betrokken mensen die zich snel kunnen aanpassen. Het is een hele mooie mix van jong en oud waarin men van elkaar leert en ieders kwaliteiten optimaal benut worden.’
Open en eerlijke samenwerking
De samenwerking met HFC omschrijft Bo als ‘transparant, proactief en meedenkend’. Op haar dagelijkse ronde door de mall heeft ze altijd contact met de HFC hosts. Soms voor een praatje, soms ook om het een en ander te bespreken. De hospitality hosts worden aangestuurd door de meewerkende HFC-teamleider. Zij zorgt voor continuïteit in de bezetting en regelt de dagelijkse zaken. ‘De lijnen zijn kort en het contact is heel fijn. ‘HFC denkt echt met ons mee als we ergens tegen aan lopen. Ook denken ze heel goed vooruit en pakken ze zaken direct aan. Bijvoorbeeld op de momenten dat de bezetting soms moeilijk is door een tekort aan personeel, iets wat landelijk speelt. Maar daar wordt dan heel snel op geschakeld en een oplossing voor gezocht. Het feit dat er vanuit HFC open en eerlijk over gecommuniceerd wordt, is heel fijn. Dat geeft mij het gevoel dat ze er alles aan doen.’
Klaar voor de volgende stap
De komende jaren hoopt Bo samen met het team van HFC verder te kunnen doorgroeien. Zeker nu er steeds meer bezoekers naar de mall komen. ‘Hierdoor krijgen we vaker te maken met piekmomenten. De kunst is dan om er samen voor te zorgen dat we iedere bezoeker het warme Westfield-gevoel geven, hoe druk het ook is. We hebben nu een stabiel team waarmee we deze volgende stap kunnen maken op het gebied van de afgesproken KPI’S en servicegerichtheid. Dat is voor ons een mooie positie om van daaruit verder te groeien.’
Lees meer over onze integrated facility services of neem contact op met Stijn von der Fuhr (commercieel Manager) via 06 83 87 73 75.
